5 Punkte für den Service der Zukunft

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Erstellt am Montag, 07. Februar 2011 10:37

Zukunftsforscher Matthias Horx macht fünf Vorschläge, wie Sie Ihr Service-Angebot verbessern können, ohne die ganze Firma umzukrempeln.

1. Emotionen im Spiel
Der Verkauf von Produkten wird immer öfter durch starke emotionale Komponenten aufgewertet. Der Kunde entscheidet über den Kauf aber vorrangig durch rationale Gründe. Bei Reklamationen ist es genau umgekehrt: Der Kunde ist emotional und das Service Center reagiert rational. Der Kunde will aber mit seinen Emotionen verstanden und gehört werden. Das muss jeder Service-Mitarbeiter wissen.

2. Aktives Erwartungs-Management
Kunden haben unterschiedlichste Erwartungen an den Service von Produkten. Zum einen gibt es klar ausgesprochene Erwartungen wie Produktnutzen, Preis und Qualität. Aber auch unausgesprochene Erwartungen an Ihre Marke sind wesentlich. Wird der Konsument bei nur einem der Erwartungs-Punkte enttäuscht, ist er unglücklich. Steigern Sie die Akzeptanz Ihrer Produkte indem Sie explizite und implizite Erwartungen erfüllen.

3. Service-Ziel: Convenience
Viele Kunden werden mit endlosen Warteschleifen, Troubletickets und automatischen Email-Antworten frustriert. Beim Service muss das Ziel sein, dass der Kunde einen angenehmen und unkomplizierten Service erlebt. Convenience Service, wenn Sie so wollen.

4. Service und Marketing sind Eins
Spätestens seit Social Media und Viral Markting ist klar, dass der zufrieden Kunde ein wesentlicher Markenbotschafter ist. Damit es möglichst viele glückliche Kunden gibt, müssen Service und Marketing Ihre Erfahrungen stärker austauschen und enger verzahnt werden, ja eigentlich eine Abteilung werden.

5. Service ist Selbstverständlich
Kunden gehen trotz niedriger Produktpreise immer von Kundenservice aus. Investieren sie aktiv in Service-Erweiterungen und gehen Sie selbstbewusst mit dieser Qualitätssteigerung um, auch wenn Ihre Produktpreise dadurch etwas steigen.


Quelle: Trend Alert Newsletter